¿Cómo configurar la distribución automática de chats?

La distribución automática de chats es una funcionalidad crucial para garantizar que los chats se distribuyan y se asignen de manera equitativa entre todos los usuarios asociados con la opción. Es importante destacar que esta distribución automática está directamente vinculada a las colas. Cada cola requiere su propia configuración individual. Sin departamentos activos, la distribución automática no puede activarse.

Acceso a la configuración

Para configurar la distribución automática, sigue los pasos a continuación:

1. Ve a la sección “Colas y Chatbot”, ubicada en la esquina izquierda de la pantalla.
2. Haz clic en el icono de lápiz para editar uno de tus departamentos.
3. Navega hasta la pestaña “Usuarios y Asignación”.
4. Ahora, encontrarás dos opciones activables:

 Opción 1 – Habilitar Asignación Automática:

Cuando se activa, esta opción garantiza la distribución equitativa de las conversaciones del departamento según la disponibilidad de los usuarios o administradores vinculados que están EN LÍNEA.

Opción 2 – Asignar a Usuarios Offline:

Cuando se activa, esta opción distribuye los chats del departamento de manera equitativa, teniendo en cuenta la disponibilidad no solo de los usuarios y administradores EN LÍNEA, sino también de aquellos que están ausentes u offline.

En la pantalla de abajo, encontrarás una lista de los usuarios disponibles, con dos columnas importantes: “Asignar Usuario a las Colas” y “Asignar Chats Automáticamente”.

Asegúrate de que los usuarios seleccionados para recibir chats automáticamente estén activos en ambas columnas:

Asignar Usuario al Departamento:

Aquí, puedes seleccionar los usuarios que pertenecen al departamento en cuestión. Deben estar vinculados correctamente para garantizar que los chats se asignen a ellos.

Asignar Chats Automáticamente:

Asegúrate de que los mismos usuarios seleccionados en la columna anterior también estén marcados como destinatarios automáticos. Esto garantiza que los chats se distribuyen automáticamente a estos usuarios de acuerdo con las configuraciones del departamento.

Recuerda que la configuración de la distribución automática debe realizarse en cada departamento individualmente para optimizar la distribución de chats de acuerdo con las necesidades específicas de cada uno.

Flujo de atención con Chatbots y Asignación Automática

Al utilizar un chatbot, el cliente se asigna automáticamente a un usuario después de completar el flujo completo del chatbot. Sin embargo, si el cliente deja de responder correctamente en algún punto del chatbot, permanecerá en un estado intermedio, y el chat quedará en espera hasta que se produzca una respuesta adecuada.

Asignación Automática solo para Usuarios Online

Cuando la asignación automática está configurada solo para usuarios online, los chats quedan en espera cuando el equipo está offline. En este escenario, los chats no se asignan automáticamente a los usuarios. En cambio, quedan pendientes y deben ser aceptados manualmente, uno a uno, cuando el equipo se vuelva a conectar.